La comunicazione verbale, paraverbale e non verbale

Il responsabile marketing di un’azienda sta tenendo un importante meeting: le sue parole, studiate e preparate con molta cura, parlano di valori profondi, di sincerità, di rispetto per tutto il team.

Finita la riunione qualcuno commenta – Bellissimo discorso! Parole toccanti quasi…Eppure non mi ha convinto! Qualcosa mi dice che c’è della falsità in quell’uomo!

In un’altra sala riunioni invece, un altro manager sta parlando a braccio, raccontando le sue esperienze passate e le sue vittorie, evidenziando la sua convinzione nelle capacità dei suoi collaboratori.

Le sue parole sono meno studiate, non sono particolarmente curate, né ha scomodato grandi uomini della storia per fornire frasi motivazionali al suo team. Eppure, dopo questo semplice e sintetico discorso i suoi collaboratori lo salutano con uno scrosciante applauso, commossi e motivati dalla comunicazione avvenuta.

Qual è la differenza tra il primo ed il secondo esempio? Perché alcune persone, pur non avendo pronunciato discorsi particolarmente ricchi e curati, riescono a trasmettere forti emozioni, laddove grandi discorsi e belle parole falliscono?

Il modello elaborato dal Prof. Mehrabian, studioso statunitense, ci permette di rispondere con relativa facilità.

Egli infatti osservò che ogni comunicazione umana avviene su diversi livelli, che permettono di veicolare i messaggi dal mittente al destinatario: il livello verbale, paraverbale e non verbale. Secondo tale ricerca era addirittura possibile, nel contesto di una semplice relazione tra persone che si conoscevano e che non dovevano veicolare “contenuti” nuovi, suddividere in forma percentuale il peso di ciascuna componente della comunicazione in modo da ottenere un 7%, per la parte verbale, un 38% per quella paraverbale ed il rimanente 55% deputato alla componente non verbale.

Esaminiamo con attenzione le tre componenti.

L’elemento costitutivo più importante della comunicazione verbale è il linguaggio. Servendoci di questo mostriamo agli altri la nostra visione del mondo perché la nostra intenzione consiste nel condividere con gli altri esperienze comuni. Con il linguaggio produciamo e comunichiamo molteplici rappresentazioni del mondo dal momento che siamo dotati di un’enorme elasticità con cui ci confrontiamo con esso. Alcune volte può succedere che, nel momento in cui stiamo comunicando, i messaggi inviati non rappresentino esperienze ben determinate, per cui, gli individui, potrebbero non comprendere ciò che viene loro trasmesso.

Se vogliamo che un’esperienza venga ben compresa è necessario costruirla nel miglior modo possibile. Nel momento in cui decidiamo di comunicare, dobbiamo dare esperienze sufficienti in modo che chi ci ascolta possa entrare positivamente in collegamento con noi. Inoltre, il comunicatore deve avere la capacità di estrapolare le informazioni più importanti che riguardano l’esperienza a cui il nostro interlocutore fa riferimento nel momento in cui utilizza il mezzo a lui più congeniale che è il linguaggio.

L’insieme dei segnali che vengono emessi dai nostri organi di senso dà origine alla comunicazione paraverbale.

Chi ci ascolta comincia a “scomporre” il paraverbale e di conseguenza cerca di attribuire un significato ben preciso alle parole.

Considerando che ciò di cui stiamo parlando costituisce un vero e proprio “codice”, tra le sue caratteristiche più importanti possiamo annoverare:

1. Il registro che va da un suono greve e profondo ad uno alto e vigoroso;

2. Il volume in cui si calcola la proporzione di aria emessa dai polmoni;

3. Il timbro che può comprendere una voce monotona o variata;

4. La nasalizzazione, con la quale ci riferiamo alla quantità di aria che, una volta emessa, passa in maniera preponderante dal naso.

5. La dizione, con la quale facciamo in modo di emettere dei suoni quanto più correttamente possibile;

6. La cadenza, che consiste nella lentezza o nella velocità che usiamo per parlare;

7. L’affettazione, con la quale attribuiamo un determinato valore, sia superficiale che profondo ad alcune parole;

8. La modulazione, cioè il ritmo che usiamo nell’enunciare alcune parole od espressioni.

Quando parliamo di comunicazione non verbale ci riferiamo a tutte quelle informazioni che vengono emesse dal corpo. Ed allora come possiamo usarlo per esprimere nel miglior modo possibile le nostre intenzioni? Come alcuni di voi già sapranno alcuni segnali, che il corpo rende manifesto possono essere manipolati anche se questo, a volte, avviene in maniera del tutto inconsapevole. L’individuo esprime la propria personalità servendosi del corpo, e questo succede perché, generalmente, il soggetto non si rende conto del rapporto che può intercorrere tra i messaggi emessi dal suo corpo e le conseguenti reazioni di coloro con i quali si confronta. Il significato assunto dai segnali non verbali varia a seconda delle  caratteristiche fisiche come l’altezza, il colore della pelle, i capelli ecc.; dei ruoli e delle posizioni sociali; delle caratteristiche della personalità, come l’estroversione, l’introversione, l’aggressività; delle emozioni che proviamo quando comunichiamo.

I segnali di cui ci serviamo per attuare il processo comunicativo interessano la vista, l’udito, l’olfatto, il gusto e il tatto.

Cosa accade allora dunque ogni qualvolta decidiamo di comunicare qualcosa a qualcuno? Immaginate di avere tre linguaggi diversi ma utilizzabili in contemporanea: mentre le parole che scegliete trasferiscono idee e nozioni, il tono di voce e le modalità con cui emettete i suoni inviano altri messaggi, che potrebbero confermare o meno le parole stesse. Nondimeno accade con la gestualità corporea, di fondamentale importanza in qualsiasi tipo di comunicazione interpersonale. L’aspetto su cui è utile maggiormente riflettere è la constatazione che molto spesso i nostri ascoltatori, a meno che non siano esperti di comunicazione, tenderanno ad essere più attenti e quindi consapevoli della componente verbale, perdendo di conseguenza la capacità di osservare coscientemente tutto ciò che accade nello stesso istante negli altri livelli comunicativi.

Ma ciò non significa che non avranno peso: al contrario infatti essi percepiranno molti altri segnali a livello inconscio, ritrovandosi così a dover gestire delle imprecisate sensazioni, delle intuizioni apparentemente giustificate da un sesto senso particolarmente attivo (come accadeva nel primo esempio).

Per comunicare con grande efficacia è allora necessario perseguire due obiettivi:

1) divenire più coscienti dell’intera dinamica della comunicazione, in modo da cogliere messaggi da parte degli interlocutori che spesso avvengono in pochi silenziosi secondi;

2) ottenere la massima congruenza nella nostra comunicazione, stando cioè bene attenti che i tre livelli siano in armonia tra loro, rafforzandosi l’un l’altro.

Quest’ultimo concetto merita un ulteriore approfondimento.

Dopo essere stati ospiti di un noiosissimo party aziendale, cui avete dovuto partecipare, per le giuste e necessarie public relations, vi viene chiesto dagli organizzatori un commento sull’evento. La vostra mente elabora in pochi secondi tutte le informazioni, afferrando senza problemi la situazione disperata: non potete dire la verità (una noia pazzesca) per ovvi motivi sociali. Ed ecco allora che le parole <è stato un party divertentissimo> si formano quasi per incanto sulle vostre labbra, convinti di aver risolto brillantemente il problema.

Ma ahimè gli altri due livelli potrebbero non aver seguito la vostra scelta cosciente, optando invece per la sincerità più spassionata.

La testa potrebbe essersi mossa velocemente con il tipico gesto di diniego, il tono di voce potrebbe essere stato basso e meccanico, senza quella tipica inflessione che accompagna in genere le affermazioni entusiastiche. In questo caso avrete allora raggiunto un tipico caso di comunicazione incongruente: dove cioè paraverbale, non verbale e verbale comunicano messaggi diversi, per l’appunto non congruenti tra loro.

Quante volte invece abbiamo visto sguardi, gesti e sorrisi trasferire emozioni più di una sequenza interminabile di complimenti e lodi?

Qualsiasi messaggio avrà dunque più forza quanto maggiore sarà il livello di congruenza raggiunto, generando così chiarezza e forza della comunicazione.